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神秘顾客

一、定义
“神秘顾客”(Mystery Customer)是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

二、神秘顾客的意义
1、访员都是以“顾客”的身份进行调查,任何的销售人员对于顾客任何问题都应圆满回答。
2、神秘顾客”访问员本身就是企业的客户或潜在客户,只是带着一种更为专业的眼光来看待这次服务体验过程。
3、最后“神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的软硬件投入,为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。

三、神秘顾客暗访流程
四、神秘顾客暗访质量保证
 神秘顾客标准:
(1)有较强的观察力、记忆力;
(2)对客户业务等方面内容有所了解;
(3)思维清晰,执行力强。严格遵循MSPA神秘顾客准则,应用高素质的神秘顾客帮助解决暗访检测问题。

 神秘顾客培训:
(1)神秘顾客基本技能培训(观察技巧、询问技巧、灵活反映技巧);
(2)问卷内容培训;
(3)基本业务培训。

 明略神秘顾客检测技术的应用是在 “双督导、三方复核、同步监控”的质保体系下运作的,同时综合运用多种措施最大限度地消除或减小不同神秘顾客间的个体评估差异。

 双督导、三方复核、同步监控的质保体系—— “双督导”,由一级督导和执行方二级督导组成;“三方复核”,即由山大方督导、执行方督导和客户方共同参与复核。“同步监控”质控策略,即启用以监督神秘顾客为目的的神秘顾客,对项目神秘顾客操作过程进行同步抽检,来达到监控神秘顾客操作真实性和操作是否符合规范的目的。
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